Marketing w firmie usługowej

Marketing to temat, który dotyczy wielu przedsiębiorców i jest kluczowy w firmach usługowych, które chcą się rozwijać i skalować. Dlaczego?

Czym charakteryzuje się firma usługowa?

Firma usługowa w zasadzie ma zerowy punkt wejścia na rynek. Oznacza to, że jeżeli chcemy otworzyć firmę usługową, możemy to zrobić niemalże od ręki. Wystarczy założyć stronę internetową, stworzyć ogłoszenia, ofertę i świadczyć usługi. Tę usługę można zaproponować komukolwiek, choć wiąże się to z bardzo dużą konkurencją. Dlatego, że każdy może założyć agencję marketingową, każdy może zostać szewcem, każdy może założyć software house, każdy może po prostu świadczyć różne usługi. Fakt, trzeba mieć działalność, trzeba spełniać wymagania, płacić ZUS itp. Z punktu widzenia rynku, nie ma wysokiego progu wejścia. Oczywiście w porównaniu np. do firm produkcyjnych, które muszą kupować maszyny, posiadać sprzęty, zatrudnić ludzi. Firma usługowa może zacząć bez tego.

Jakie są skutki niemal zerowego punktu wejścia na rynek firm usługowych?

Firmy usługowe mają bardzo dużą konkurencję. Mimo to klienci również mają problem, ale z wyborem właściwej firmy na tak przepełnionym rynku.

Jest wiele firm, które oferują średnią jakość, ponieważ dopiero się uczą lub startują. Nie mają odpowiedniego doświadczenia, co może powodować, że będą realizować niskiej jakości usługi.

Załóżmy, że jest to 2-osobowa firma, której właściciel założył ją i najpierw pracował, jako freelancer. Następnie zaczął się rozwijać i zatrudnił kolejnego pracownika. Wszystko po to, żeby jego firma mogła się rozwijać. Aby to zrealizować, potrzebuje jednego ➠ sprzedaży! Bardzo często firmy usługowe, ich marketing i sprzedaż bazują na osobistych relacjach właściciela. Konkretnie na działaniach networkingowych, sprzedażowych lub branżowych. Problem jest taki, że te działania są trudne do wyskalowania i wtedy właściciel staje się największą barierą w rozwoju własnej firmy. Często sprawdza się scenariusz, gdzie właściciel rozbudowuje zespół i jego marketing, który funkcjonuje słabo. Efektem jest brak klientów. To powoduje, że w pewnym momencie, gdy brakuje zleceń, gdy nie ma działań, eventów, wkładu osobistego właściciela, sprzedaż się zatrzymuje. Wtedy pojawia się problem z utrzymaniem zespołu.

Wówczas bardzo często dochodzi do zwolnień, a właściciel zostaje zmuszony do wykonania paru kroków wstecz. Znów musi napędzać sprzedaż, pozyskiwać nowych klientów, a dopiero później ponownie zatrudnić nowe osoby. Koło się zatacza. Jest jednak na to sposób. Rozwiązaniem jest wykorzystanie dźwigni w postaci marketingu.

Co powinna zrobić firma usługowa w przypadku, gdy chce się rozwijać, ale posiada dużą konkurencję?

Jak zbudować marketing firmy usługowej, od czego zacząć?

Marketing firmy usługowej opiera się na 3 bardzo ważnych filarach:

branding
content
właściwy proces sprzedaży.

Branding

Content, czyli wartościowa treść. W tym aspekcie chodzi konkretnie o to, aby firma pokazywała, że zna się na temacie, potwierdzała swoją ekspertyzę, swój wizerunek, swoją obietnicę marki, którą przedstawia potencjalnym klientom, poprzez potwierdzenie swojej wiedzy merytorycznej i umiejętności. Może to pokazać w formie różnego typu treści. Przykładem takiego contentu mogą być:

Content

podcasty, dlatego że jest on jedną z form treści, która pozwala nadawcy przekazać pewną informację odbiorcom.
artykuły,
treści video,
nagrania,
wydarzenia i wiedza przekazywana poprzez eventy,
posty w social mediach,
e-booki,
webinary.

Tych typów treści jest bardzo dużo i powinny być dobierane adekwatnie do naszego brandingu, naszej obietnicy i do grupy docelowej, do której chcemy dotrzeć w zależności, gdzie ona się znajduje.

Jak podejść efektywnie do contentu?

Skuteczną metodą jest określenie bólu w ramach segmentu naszego klienta i zastanowienie się, jakie problemy powiązane z tym problemem, ma klient. Jakie on stawia sobie pytania, bądź czego szuka? Jakich informacji może poszukiwać, żeby ten problem rozwiązać ?

Jak może wyglądać poszukiwanie informacji na temat problemu przez klienta?

Jeżeli ktoś szuka mechanika, a nie ma wśród znajomych osoby, która zna dobrego fachowca, bądź nie ma czasu, żeby odezwać się do tej osoby, jako pomoc przychodzi Google. Osoba szukająca rozwiązania wpisuje w wyszukiwarkę frazę np. „mechanik Gdańsk”, „mechanik Warszawa”, itp. Po kliknięciu zobaczy, jak dużo jest tych firm. Pierwsze co zrobi, to spojrzy na opinie. Jest jeszcze jeden kierunek, który pojawia się w momencie, gdy nie będzie w stanie zdecydować, który mechanik jest odpowiedni akurat dla niej, może zacząć szukać treści takich jak: „jak wybrać mechanika samochodowego?”, albo „jak bezpiecznie wybrać mechanika samochodowego?”. Tego typu treść pomoże odbiorcy zrozumieć aspekty, które są istotne w procesie wyboru mechanika. Dodatkowo może go wyedukować, jak przygotować się w ramach tego procesu, na co zwrócić uwagę, o co zapytać, żeby tę decyzję na pewno dobrze podjąć. Tego rodzaju content może być przygotowany dosłownie w każdej branży, w każdej firmie usługowej.

Jest kilka schematów: „jak wybrać wykonawcę strony internetowej?”, „jak wybrać software house do współpracy?” itd. Kolejną rzeczą, nad którą zastanawiają się klienci, są cenniki usług, bo rzadko kiedy firmy umieszczają tę informację na swoich stronach. Oczywiście może to zależeć od rodzaju firmy i rodzaju usługi. Natomiast przyjmuje się, że content w postaci „ile kosztuje np. wymiana opon dla takiego samochodu?” może być interesujący dla osób, które chcą jedynie zorientować się w temacie.

Czemu ma służyć content?

Content, poza tym, że przyciągnie uwagę odbiorcy, może wskazać Ciebie, czyli Twoją firmę, jako rozwiązanie problemu klienta. Przyjmujemy tu zasadę: ja Ciebie wyedukowałem w jakimś zakresie, np. ile kosztuje wymiana opon, jak warto do tego podejść itd., więc Ty już widzisz, że ja się na tym znam. Dzięki tego typu contentowi wiem, co jest ważne dla klienta więc nawet już podświadomie, ale również świadomie widzisz, że będę właściwym wyborem dla Ciebie pod kątem rozwiązanie Twojego problemu. I naturalne jest, że klient rozważa wówczas tę firmę jako decyzję.

Jak widzisz content marketing pełni funkcję uwiarygodnienia, przyciąga uwagę i pozwala nawiązać Twojemu potencjalnemu klientowi i odbiorcy pierwszy kontakt z marką. Oprócz tego nie pozwala o sobie zapomnieć. Bo w momencie gdy prowadzimy media społecznościowe w sposób regularny i trafiamy do naszych obecnych klientów, to mimo wszystko możemy też nimi zaciekawić potencjalnych klientów. A to finalnie przełoży się na większą zapamiętywalność marki. To tzw. top of the mind, co oznacza, że odbiorca w pewnym sensie podświadomie staje się Twoim ambasadorem, z uwagi na to, że dostaje Twoje treści, przypominasz mu o sobie i w momencie, gdy ktoś z jego znajomych, będzie szukał Twojej usługi, możesz spodziewać się polecenia Twoich usług.

Właściwy proces sprzedaży

Trzecim filarem jest właściwy proces sprzedaży. Jest to nic innego, jak skonstruowany proces, który zaczyna się od momentu przyjścia klienta, złożenia jego zapytania, aż do momentu zakupu finalnej usługi, na której firma najwięcej zarabia. Proces powinien być jak najbardziej spójny z przyzwyczajeniami i oczekiwaniami klientów. Wyobraź sobie sytuację, w której istnieje firma usługowa tworząca oprogramowanie np. software house. Kontaktuje się z nią potencjalny klient, który chce napisać bardzo dużą aplikację. Taki software house odbiera telefon, mówi super, my przygotujemy dla państwa propozycję dokładnie na ten zakres i wysyła ofertę na 500-700 tys. zł.

O czym pomyśli klient po otrzymaniu powyższej oferty? Przede wszystkim poczuje strach, obawę. Z pewnością nie chce wydać takiej kwoty w ciemno. Pierwszy kontakt z firmą nie może od razu skutkować wysłaniem oferty i wymogiem podjęcia szybkiej decyzji. Należy pamiętać o rozmowie.

Jak powinna zachować się firma?

Jedno jest pewne. Proces nie powinien być traktowany jako 0:1. Należy go skonstruować w taki sposób, aby najpierw klient miał okazję lepiej Cię poznać. W przypadku, gdy otrzymujemy ofertę na tak wysoką kwotę, warto przewidzieć jakiś produkt frontendowy, czyli tańszy, który przełamie barierę i pozwoli sprawdzić klientowi, czy dana firma jest dla niego właściwym wyborem. Przykładową usługą mogą być warsztaty wypracowania specyfikacji aplikacji. Oprócz tego sam proces sprzedaży musi być adekwatny do konkretnej branży, w jakiej działa firma usługowa i do tego procesu zakupu klienta. Dlatego też istnieją usługi, które są znacznie tańsze i szybsze. Ważne jest, aby zaprojektować proces od momentu złożenia zapytania, przyjścia klienta do lokalu do momentu zakupu, bądź też do momentu powrotu tego klienta.

To znaczy, że bardzo często firmy skupiają się na tym, żeby pozyskiwać więcej nowych klientów. Czasem jednak wystarczy zadbać o proces sprzedaży, żeby klient, który już raz coś u Ciebie kupił, kupował regularnie: co miesiąc, co dwa miesiące, co trzy miesiące, co rok. To pozwoli firmie obniżyć bezpośrednie koszty pozyskania klienta. Teraz wystarczy tylko przypominać mu o sobie, czy to poprzez SMS-y, email marketing, czy reklamy remarketingowe. Jest wiele możliwości, ale to właśnie tego rodzaju działania pozwolą zmaksymalizować potencjał klienta.